Artigos e Notícias - Onde e quais procedimentos para reclamar de uma empresa?

Onde e quais procedimentos para reclamar de uma empresa?

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Muitos consumidores, quando enfrentam algum problema comum relativo aos serviços que contrataram, têm dúvidas sobre o quê, onde e como fazer: “Procuro a empresa, a delegacia, algum órgão responsável, MP, Procon ou Juizados Especiais?”. Cada um desses atua de forma distinta.

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Em todos os casos, é fundamental que o consumidor tente primeiro resolver seu problema com a própria operadora e exija protocolo do atendimento: pessoalmente ou pela central telefônica (SAC) - de forma gratuita. Caso pessoalmente não forneçam um número de protocolo, guarde a senha de atendimento ou, se puder ir com alguém para servir de testemunha (e anotar o dia, horário e nome do funcionário). Atualmente algumas empresas enviam também por email ou SMS.

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Quando a solicitação for feita pelo SAC, o cliente pode solicitar cópia da gravação, que a empresa tem dever de guardar por no mínimo 90 (noventa) dias. Além disso, após a resolução da demanda, a empresa deve manter os arquivos por 2 (dois) anos.

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Isso tudo para que o cliente possa comprovar, posteriormente, as tentativas de resolução administrativa. É de fundamental importância entender que no mundo jurídico é preciso ter PROVAS, o simples fato de narrar o ocorrido não tem validade.

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Se não resolvida de forma satisfatória a demanda com a empresa, poderá o consumidor fazer uma denúncia na agência reguladora, que irá averiguar as normas infringidas e aplicar sanção, ir ao Procon ou no site CONSUMIDOR.GOV para que tenha a solução para seu caso específico, ou ainda procurar um advogado para enviar uma Notificação Extrajudicial à empresa.

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Devo ressaltar que quando o cliente está desacompanhado, por expertise dos advogados das empresas, os acordos costumam ser inferiores aos praticados, ou ainda, não recebem todas as verbas a que teria direito (ex.: repetição do indébito), por desconhecê-las.

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Por esse motivo, ainda que não obrigatória a presença do advogado, aconselho o consumidor a contratar um para acompanhá-lo, ou que pelo menos vá a uma consulta com um profissional (que costuma variar entre R$ 50,00 e R$ 500,00 - dependendo da complexidade da matéria, da qualificação do profissional e da região), ou caso não tenha condição alguma, procurar a Defensoria Pública, para conhecer todos os direitos e saiba um norte de que tipo de proposta aceitar/recusar. Acredite, a consulta sairá mais barata do que perder por falta de conhecimento!

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Caso não haja solução administrativa, o jeito é partir para o judicial, que dependendo da complexidade e do valor da causa podem ir para os Juizados Especiais (que autoriza a entrada sem advogada para causas de até 20 Salários) ou para a Justiça Comum (necessariamente tem que estar acompanhado de advogado).

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É muito comum o cliente aparecer querendo um milagre após ter feito alguma besteira (processualmente falando) por falta de acompanhamento ou de conhecimento, e, na maioria dos casos, não há mais nada que possa ser feito, e no final, após tantos “abusos” das empresas, o consumidor ainda amarga o prejuízo.

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(Wanessa Costa, 16/01/2020)

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Referências:

Decreto 6.523 de 2008.

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