Artigos e Notícias - Overbooking e cancelamento de hospedagem já confirmada

O que fazer nos casos de “Overbooking” e cancelamento de reserva de hospedagem ?

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 Quando programamos uma viagem, seja a lazer ou (principalmente) trabalho, e reservamos o hotel/passagem com antecedência, pensamos na programação, para evitar desgastes e perda de tempo, o que garante a tranquilidade dos envolvidos.

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 Duas situações mais comuns que envolvem serviços de hospedagem são: (1) quando o hóspede chega no hotel e é informado que não existe a reserva/que foi cancelada, ou (2) que infelizmente não há mais quartos disponíveis (“overbooking”).

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 O “overbooking” acontece quando se vende mais “vagas” do que realmente existem, exemplo: Um hotel possui 150 vagas, mas põe à venda 160. Pode ser decorrente de uma falha na gestaão, ou uma estratégia de venda (principalmente por empresas de transporte de passageiros), porque nem todos que compram comparecem, mas cerca de 90%, logo, se você vende um percentual a mais, provavelmente haja a lotação máxima, como esperado.

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 Em que pese ser uma boa estratégia de venda, há ocasiões que a situação foge ao controle, e todos os consumidores se fazem presente, e, como é um risco do negócio, deve ser assumido e resolvido pela EMPRESA.

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 Em ambos os casos, o que todo CONSUMIDOR deve ter em mente é que sempre, SEMPRE deve guardar o documento de comprovação da compra/reserva (emails, prints, protocolos, recibos de pagamento) e, quando for viajar, manter em sua posse. Assim, quando se deparar com uma das situações acima, deve solicitar a resolução com o responsável pelo HOTEL, mostrar o documento e exigir seu cumprimento.

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 O CODECON (Código de Defesa do Consumidor) prevê em seu artigo 35, que quando uma empresa oferta um produto/serviço está obrigada a cumprir:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

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 Caso seja "obrigado" (única alternativa dada) a ficar em uma categoria inferior, deve solicitar o abatimento e pedir que o hotel emita um documento com as minúcias do ambiente em que ficou, principalmente com as diferenças expressas (ex: ventilador, quando era para ter ar condicionado; ducha fria quando era para ser quente; chuveiro quando era para ter banheira; ausência de aquecedor, quando era para ter; sem vista, quando era para ser vista mar).

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 Quando o cumprimento do avençado não for possível, o HOTEL pode oferecer (ou o consumidor também pode sugerir) um quarto superior (“upgrade”) sem cobranças adicionais, ou um quarto num hotel próximo, com as mesmas características, ou a devolução dos valores pagos.

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 É importante que o consumidor junte todas as provas possíveis, para que, caso não seja possível o cumprimento, ou a substituição em moldes satisfatórios , procure o PROCON ou advogado de sua confiança para obter direcionamento e saber sobre o ressarcimento dos danos causados.

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(Wanessa Costa, 02/12/2019)

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